Wat te doen met een beschadigde retour?

Wat te doen met een beschadigde retour?

Retourtermijnen van 30 dagen of meer zijn in de e-commercebranche inmiddels redelijk standaard geworden, hoewel de wet slechts 14 dagen bedenktijd vereist. De vraag die echter in de hele e-commercebranche speelt, is hoe om te gaan met producten die gebruikt, beschadigd, zonder doos of onvolledig retour komen.

Hoe zit het ook alweer met het herroepingsrecht?

Het herroepingsrecht wordt ook wel aangeduid als “bedenktijd” of “afkoelperiode”. De Nederlandse wet spreekt van een recht van ontbinding. Consumenten[1] hebben het recht om binnen 14 dagen na ontvangst van hun product van hun aankoop af te zien zonder opgaaf van redenen.

Wat mogen consumenten doen met het product?

In de Algemene Voorwaarden van Thuiswinkel.org (tweezijdig opgesteld met de Consumentenbond) staat duidelijk dat een consument tijdens de bedenktijd zorgvuldig moet omgaan met het product en de verpakking. Hij zal het product slechts uitpakken of gebruiken in de mate die nodig is om de aard, de kenmerken en de werking van het product vast te stellen. Het uitgangspunt hierbij is dat de consument het product slechts mag hanteren en inspecteren zoals hij dat in een winkel zou mogen doen.

Wat als de consument er niet zorgvuldig mee omgaat?

Als een consument niet zorgvuldig met het product of de verpakking van het product omgaat, mag je een waardevermindering berekenen. Let op: De consument is niet aansprakelijk voor waardevermindering van het product als de ondernemer hem niet voor of bij het sluiten van de overeenkomst alle wettelijk verplichte informatie over het herroepingsrecht heeft verstrekt.

Als producten of verpakkingen beschadigd, gebruikt, vies, geïnstalleerd[2], gemonteerd of onvolledig terugkomen (en waarbij de consument wel gebruik heeft gemaakt van zijn herroepingsrecht[3]) mag je deze retouren niet weigeren en terugsturen. Het eerste wat je dient te doen is foto’s maken van de retour en het administratief vastleggen. Te vaak hoor ik nog van leden dat dit wordt vergeten.

Hoe zit het met waardevermindering in rekening brengen?

Natuurlijk hoef je het niet te accepteren als een product vies en gebruikt terugkomt. De klant heeft immers niet aan de retourvoorwaarden uit de algemene voorwaarden voldaan. Hij krijgt dan ook maar een gedeelte van de aankoopprijs terug. Het product is immers door zijn toedoen in waarde verminderd. Ook als een product niet helemaal of zonder toebehoren (zoals oordopjes of een klein presentje dat je had meegestuurd) terugkomt, kan hiervoor een bedrag in rekening worden gebracht.

De waardevermindering van het product kan oplopen tot 100% van de inkoopprijs. Dit moet je echter wel helder kunnen onderbouwen naar je klant. Vermeld (om discussie te voorkomen) in je retourvoorwaarden op je herroepingsrechtpagina, je orderbevestiging en misschien zelfs papieren retourinstructies bij het product altijd duidelijk de retourvoorwaarden.

De kans van een koopjespagina

Houd er bij een gebruikte of beschadigde retour rekening mee dat het argument “ik verkoop geen tweedehandsproducten” geen geldig argument is. Daar zal een rechter hoogstwaarschijnlijk geen rekening mee houden. Een retailer die een (gebruikt) goed product niet kan verkopen op een website of marktplaats zal lastig te verdedigen zijn. Tegen leden die hier tegenaan lopen, wil ik graag zeggen dat ik begrijp dat het voor extra werk zorgt, maar wil ik ook de kans benadrukken van een koopjespagina.

Enkele voorbeelden van geldige argumenten bij een herroeping:

• “Het product is in waarde gedaald doordat u het voor meer hebt gebruikt dan noodzakelijk is om te beoordelen of u het wenst te behouden. Wij kunnen dit product niet meer als nieuw verkopen en dit product is op de tweedehandsmarkt[4] slechts de helft van de nieuwprijs waard.”
• “De herstelkosten om dit product weer als nieuw te krijgen bedragen x. Dat wordt ingehouden op uw aankoopbedrag.”