Product retourneren? Laat maar, zegt de webwinkel

Van fietstassen tot slimme verlichting: klanten van webwinkels mogen spullen die ze willen terugsturen geregeld houden, zelfs als die onbeschadigd zijn. Daarbij krijgen consumenten ook nog eens hun geld terug of een nieuw exemplaar opgestuurd, waardoor ze de producten gratis krijgen. Dat zeggen tientallen consumenten na een rondvraag van het FD.

Retailexperts spreken van 'een verkeerd signaal, dat misbruik in de hand werkt'. Toch zal het verschijnsel waarschijnlijk alleen maar toenemen. Bij webreus Amazon, die binnenkort naar Nederland komt, is 'retouren laten houden' een vaste optie die externe verkopers kunnen aanvinken.

'Dit is van de pot gerukt', zegt ABN Amro-retaileconoom Henk Hofstede over de ervaringen van consumenten. 'Het is ongezond en het verpest de markt. Misschien dat de grootste webwinkels dit kunnen volhouden om klanten te trekken en marktaandeel te winnen. Maar alle spelers die daar achteraan komen, en gewoon rendement moeten halen, kunnen dit niet.'

Foto: Jasper Juinen voor het FD

Het verpest ook de consument, vindt Hofstede. 'Iedereen die dit meemaakt zal eraan wennen, wat onverantwoorde consumptie in de hand werkt. Dat is heel lastig terug te draaien. Kijk maar naar het schrappen van verzend- en retourkosten. Daarmee hebben webwinkels klanten opgevoed met het idee dat alles gratis en gemakkelijk is. En nu kunnen ze niet meer terug.'

'Is dit een grapje?'

Ook retouren die onbeschadigd zijn, en webwinkels dus opnieuw hadden kunnen verkopen, laten zij soms bij klanten achter. Van telefoonhoesjes tot koptelefoons, adapters en pannen, veelal onder de €25. 'Terugsturen is niet nodig', mailt Coolblue aan een klant. 'Dat vinden we de moeite niet waard.' Zet het maar op Marktplaats, raadt webwinkel Frank.nl aan. 'Verkoop het níet aan derden', schrijft Philips juist. 'Gooi het op een milieuvriendelijke manier weg.'

Het is bekend dat webwinkels worstelen met de kosten van retouren, maar niet dat zij hierdoor onbeschadigde producten bij kopers laten liggen. Hoe vaak webshops hiervoor kiezen, willen zij niet zeggen. Geconfronteerd met de ervaringen van meerdere retourklanten schrijft Bol.com alleen dat 'het beleid erop gericht is alle retouren terug te nemen en te verwerken'. Coolblue zegt 'heel soms' retouren bij klanten te laten, terwijl klanten van de webwinkel aan het FD vertellen dit geregeld mee te maken.

Amazon wil evenmin cijfers noemen, maar heeft het fenomeen wel geïnstitutionaliseerd. Sinds 2017 kunnen externe verkopers op Amazon die geen retouren willen kiezen voor returnless refunds. Daarbij krijgen ontevreden klanten automatisch hun geld terug, zonder dat zij spullen hoeven terugsturen. Op fora voor Amazon-verkopers krijgt de optie veel kritiek. 'Met andere woorden: klanten krijgen simpelweg producten gratis. Is dit een grapje?', schrijft een ondernemer.

Een woordvoerder van de Amerikaanse webreus wil niet zeggen of verkopers van de Nederlandse Amazon-webwinkel straks ook voor returnless refunds kunnen kiezen. Volgens een oud-Amazonwerknemer is dit inderdaad het geval, waardoor het gebruik in Nederland hoogstwaarschijnlijk zal toenemen. 'Het is een populaire optie voor goedkope producten met lage marges, maar in Duitsland zijn meerdere verkopers op Amazon.de ermee gestopt vanwege het vele misbruik. Dit soort functies zijn typisch Amazon: 100% focus op de klant, 0% op verkopers.'

Om fraude tegen te gaan kunnen webwinkels weliswaar controleren of een klant betrouwbaar is, maar alleen op basis van de bestelgeschiedenis bij hun eigen winkel. Kwaadwillenden kunnen dus bij meerdere webwinkels hetzelfde trucje uithalen.

Financieel en moreel dilemma

Tegelijkertijd spreken deskundigen ook van een duivels dilemma: een retourtje innen, controleren en repareren kost soms meer geld dan doorverkoop (tegen een minderprijs). Veel - maar niet alle -producten die klanten mochten houden kostten minder dan €25, blijkt uit de rondvraag van het FD. Het prijskaartje van een retourtje komt daar al gauw in de buurt. NOS en betaalbedrijf Afterpay berekenden in 2018 dat een retour gemiddeld €12,50 kost. Maar als de controle meer tijd kost, zoals bij elektronica, loopt dit bedrag op. Als de marge op een product ook nog eens klein is, kan het voordeliger zijn die artikelen bij de klant achter te laten.

Foto: Jasper Juinen voor het FD

De effecten op het klimaat zijn bovendien onduidelijk. Niet ophalen kan een verkeerd precedent zetten, dat mateloos bestelgedrag aanmoedigt. Wel ophalen veroorzaakt weer CO₂-uitstoot. Een woordvoerder van Coolblue noemt 'minder busjes' een reden om retouren te laten staan, naast 'hogere klanttevredenheid en minder kosten'.

Retouren laten houden is beter dan producten ophalen en vervolgens vernietigen, wat ook nog steeds gebeurt, zegt Arie Kuiper, ceo van BuyBay, een bedrijf dat retouren een tweede leven geeft. Maar ook bij het houden van retouren is er risico op vernietiging. 'Als een consument blijft zitten met een niet-passende muurbeugel voor een tv, belandt die vaak alsnog op de afvalberg. Terwijl elders in Nederland een andere klant een nieuwe bestelt.'

Ook goedkope producten kunnen een tweede leven krijgen, zegt Kuiper bovendien. 'Bijvoorbeeld in outlets. Dat is niet zozeer een financiële keuze, maar wel een morele.'

1 op de 10 stuurt oneigenlijk retourtje

Om het retourenprobleem op te lossen is overheidsingrijpen nodig, vinden deskundigen. 'Ik ben een liberaal in hart en nieren', zegt retailexpert Frank Quix. 'Toch hoop ik op een regel die vastlegt dat je iets van verzendkosten moet betalen.'

'Het schrappen van verzendkosten heeft de wereld er niet mooier op gemaakt', zegt ook Stef de Bont van softwarebedrijf 12Return. 'Zonder dat iemand een keer iets forceert - de overheid waarschijnlijk - houden we met zijn allen een onverantwoord fenomeen in stand.'

Ingrijpen is alleen niet makkelijk, vertelt Roland van Kortenhof van brancheorganisatie Thuiswinkel.org desgevraagd. Consumenten die op internet winkelen hebben veel rechten dankzij ruime Europese wetgeving. 'De wet Koop Op Afstand is een Europese richtlijn, waar we moeilijk onderuit kunnen.'

En dat heeft nadelen voor het gedrag van consumenten. Nederlanders zijn bijvoorbeeld Europees kampioen retouren, zegt Van Kortenhof. 'Terwijl een op de tien consumenten een retour veroorzaakt die er eigenlijk niet had mogen zijn. Bijvoorbeeld kleding die naar een feestje is gedragen, of puur voor een foto op Instagram is gekocht. Ondertussen mag je zelfs een matras waar je 14 dagen op hebt liggen ronken wettelijk kosteloos terugsturen, bepaalde de rechter laatst. Dat helpt de zaak natuurlijk niet.'

Toch heeft de Nederlandse overheid volgens Van Kortenhof wel een knop om aan te draaien. Uit onderzoek blijkt dat bestellingen achteraf betalen voor meer retouren en fraude zorgt. Het recht om altijd achteraf te kunnen betalen is een Nederlandse regel. 'Over het aanpassen van die wet voeren we binnen de webwinkelbranche wél gesprekken.'